從“一億品質(zhì)基金”到“透明工廠”：遙望科技探索直播電商服務新范式|今日訊

2025-11-06 11:04:30 來源：新浪網(wǎng)

中國網(wǎng)財經(jīng)11月6日訊昨日，2025年度消費責任社會公益活動——“2025消費責任對話”在蓉城舉行，本屆大會以“大力提振消費品質(zhì)服務擔當”為主題，圍繞新消費發(fā)展趨勢、消費者權益服務、創(chuàng)新服務案例等內(nèi)容進行深入研討，中國移動、淘天集團、京東集團、遙望科技、海爾集團、杭州聆玥科技等企業(yè)代表受邀出席。

活動中，遙望科技和杭州聆玥科技有限公司分別選送的《遙望科技：以創(chuàng)新“數(shù)智化”筑牢品質(zhì)防線，以責任感夯實直播行業(yè)基座》、《朵薇以透明和真誠，重塑消費者體驗》均入編2025消費責任社會公益活動“客戶服務創(chuàng)新典型案例”。

據(jù)了解，作為一家科技驅(qū)動的新消費服務平臺，遙望科技始終關注“服務”和“品質(zhì)”兩大層面，致力于打造值得消費者信賴的“遙望質(zhì)量”。自2019年正式布局直播電商領域以來，遙望科技便不斷思考如何能夠更好滿足消費者需求的同時，為消費者提供可信可靠的產(chǎn)品及服務。

(資料圖)

2022年11月1日，遙望科技率先推出“一億品質(zhì)保障基金”，用于旗下直播間的售后服務保障，承諾“先行賠付”，只為給消費者提供多一層售后服務保障，2023年3月，“一億品質(zhì)保障基金”入選《中國消費者雜志社》“做好消費者權益保護”，我為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展助力”主題活動優(yōu)秀案例。

此外，遙望科技致力于將“直播流程的標準化”作為客戶服務建設的重要前提。為此，遙望科技自研“遙望云AIOS”，搭建了商家入駐、內(nèi)容提交、品控及樣品管理的全量線上化系統(tǒng)，確保每件上播商品的質(zhì)量，并減少人工失誤帶來的影響。2023年9月，遙望科技圍繞直播鏈路中的選品、質(zhì)檢、商家入駐、在途信息等層面創(chuàng)新研發(fā)的“遙望云質(zhì)量管理鏈”還入選了中國質(zhì)量(成都)大會25大典型案例，成為唯一入選的直播電商企業(yè)。

為了給消費者提供更加高效便捷的服務，遙望科技在客服AI能力方面也進行了嘗試，通過更人性化和高效的方式解決日常服務問題，釋放人力資源以專注于個性化場景，從而提升整體服務體驗，強化每個直播IP的服務心智。通過接入AI，可以進一步識別客戶情緒，能夠快速響應客戶需求。一方面在服務中不斷提升客戶體驗，另一方面也要嘗試在一些環(huán)節(jié)下合理降低服務成本；而在“問題解決”中，需要在每一個核心節(jié)點跟客戶主動互動，快速的主動響應能夠有效提升客戶體驗，及時了解并在最大程度上客戶需求。

不僅如此，遙望科技還將系統(tǒng)化的服務延伸到“Domyway朵薇”(以下簡稱：朵薇)等新消費品牌上。據(jù)悉，朵薇是由遙望科技、明星黃子韜與浙江省衛(wèi)生用品商會會長吳躍三方共創(chuàng)的“特護級透明智造衛(wèi)生巾”品牌，通過“明星實業(yè)+透明智造”新范式，打造安全可靠的衛(wèi)生護理產(chǎn)品，致力于以服務創(chuàng)新守護消費者權益。

在研發(fā)端，朵薇開創(chuàng)性的以消費者為中心的產(chǎn)品共創(chuàng)模式突破傳統(tǒng)“單向輸出”模式，將服務前置至產(chǎn)品研發(fā)階段，通過“調(diào)研-派樣-反饋-迭代”，已發(fā)放超40萬包試用裝，上市前迭代超60個版本，以輕薄、瞬吸、柔軟等滿足消費需求。生產(chǎn)端。此外，朵薇首創(chuàng)“透明工廠”模式，以自建自生產(chǎn)代替代工，以全流透明機制讓消費者安心、放心，助力重塑行業(yè)信任。截至目前，溯源碼掃描已超過7.3萬次，工廠線下開放《央視財經(jīng)》等媒體參觀，獲得廣泛認可。

在客服端，朵薇建立了以“快速響應、主動關懷、包容解決”為核心的客服體系，以“主動退差價”“品牌溝通會”等主動回應、解決問題，守護每一位消費者的權益。上市至今，共處理咨詢342986次，平均響應時間低于15秒，并引入AI，在效率基礎上堅持真誠和責任，100%解決售后問題。截至目前，品牌銷售額近4億，超136萬條評論，好評占比99.88%。

朵薇還堅持“商業(yè)向善”理念，將消費者權益保護延伸至社會公益領域，先后啟動花“young”綻放計劃，向高校新生發(fā)放“新生禮包”，聯(lián)合千萬粉絲博主@B太去往貴州山區(qū)小學，為“留守兒童”打造守護室，捐贈衛(wèi)生巾、紅糖水、生理知識繪本等。接下來，品牌還將參持續(xù)投入，構建開放、包容、有溫度的公益氛圍，為女性建立更溫柔、牢固的“安全守護陣地”。

從“一億品質(zhì)保障基金”到“遙望云質(zhì)量管理鏈”，從朵薇的“透明工廠”到40萬包派樣背后的用戶共創(chuàng)，遙望科技正以系統(tǒng)化、數(shù)智化、人性化的服務實踐，重新定義直播電商時代的消費者權益保護。它不僅在賣產(chǎn)品，更在構建一種基于信任、責任與溫度的新消費關系。遙望科技在新消費品牌領域的探索證明：當企業(yè)真正把消費者放在中心，商業(yè)價值與社會價值便能同頻共振，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供可借鑒的樣本。

關鍵詞：科技服務消費者直播

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